/
Slik svarer du på negative omtaler på Google
Leder svarer på negative omtale på Google
Reviews · Markedsføring

Slik svarer du på negative omtaler på Google

Kundeomtaler skrevet på internett kan være avgjørende for bedriftens suksess. Positive anmeldelser kan bidra til å tiltrekke nye kunder og bygge tillit, mens negative anmeldelser kan skade bedriftens omdømme og drive potensielle kunder vekk.Dette gjelder spesielt for virksomheter med en sterk online tilstedeværelse, for eksempel de som er avhengige av å bli funnet på Google Søk eller Google Maps, eller som blir funnet via sosiale medier.

Lesetid: 5 min. Skrevet av: Kjetil Grøsland

Det er imidlertid viktig å huske at ikke alle negative anmeldelser er berettiget. Det kan oppstå situasjoner hvor en kunde kan ha hatt en dårlig opplevelse på grunn av en misforståelse eller feilkommunikasjon. Andre ganger kan en kunde rett og slett ha hatt en dårlig dag, for så å velge å ta frustrasjonen ut på bedriften din. Les også hvordan vi hjelper bedrifter med å få fler gode kundevurderinger på Google.

Våre beste tips for å svare på negative Google-anmeldelser:

1. Ikke ta det personlig

Når du mottar en negativ anmeldelse av bedriften din, er det viktig å huske at anmeldelsen ikke handler om deg som person, men om kundens opplevelse av virksomheten din.

Det er veldig lett å bli defensiv, men det er ytterst viktig å forholde seg rolig og profesjonell når man svarer. Uten å fremstå defensiv.

I stedet for å bli sint eller opprørt, ta et skritt tilbake og prøv å se situasjonen fra kundens perspektiv. Hva kan de ha opplevd som førte til denne negative anmeldelsen? Se om du ut av dette kan finne en måte å forbedre andres kunder opplevelse i tiden fremover.

Ved å svare på anmeldelsen på en profesjonell og gjennomtenkt måte, kan du vise potensielle kunder at du er åpen for tilbakemeldinger og villig til å gjøre forbedringer for å øke kundetilfredshet.

2. Takk kunden for tilbakemeldingen

Å takke kunden for deres tilbakemelding som svar på en negativ online anmeldelse er viktig av flere grunner:

  • Viser at du setter pris på deres innspill, selv om det er negativt.
    Dette kan bidra til å mildne frustrasjon og sinne kunden måtte ha, samt forbedre den generelle opplevelsen av virksomheten din.
  • Viser at du er villig til å lytte til og håndtere eventuelle bekymringer eller problemer fra kundene. Dette bidrar til å bygge tillit og troverdighet hos potensielle kunder som leser anmeldelsen og din besvarelse.
  • Viser at du tar tilbakemeldinger fra kunder på alvor og er villig til å stoppe litt opp for å forbedre basert på denne tilbakemeldingen, noe som kan bidra til å øke både omdømme og kundetilfredshet.

Et godt svar på en negativ omtale, kan hjelpe å snu en negativ opplevelse til en positiv. Ved å vise kunden at du er villig til å lytte og iverksette tiltak for å møte deres bekymringer. Dette kan bidra til å beholde kunden, og potensielt til og med gjøre dem til en mer lojal kunde enn tidligere.


3. Beklager og ta ansvar

Å beklage og ta ansvar for en negativ online anmeldelse av virksomheten din er viktig av flere grunner.

For det første viser det kunden at du er sympatisk og villig til å lytte til deres bekymringer. Eventuelt også villig til å iverksette tiltak for å løse eventuelle problemer som kan ha oppstått. Slikt bidrar til å gjenopprette kundens tillit til virksomheten din, og kan forhindre at de legger igjen negative anmeldelser i fremtiden.

For det andre kan det å be om unnskyldning og å ta ansvar bidra til å forhindre ytterligere negative anmeldelser fra andre kunder som kan ha lest den opprinnelige anmeldelsen og blitt påvirket av den. Ved å ta tak i problemet og vise at du er villig til å gjøre ting riktig, kan du forhindre at den negative anmeldelsen sprer seg og skader bedriftens omdømme.

For det tredje kan det å be om unnskyldning og ta ansvar bidra til å forbedre bedriftens generelle omdømme. Ved å vise at du er villig til å ta ansvar for eventuelle feil og er villig til å gjøre ting riktig, kan du vise overfor potensielle kunder at du er en pålitelig og pålitelig virksomhet som de kan stole på.

Dette kan bidra til å tiltrekke flere kunder og bygge bedriftens omdømme på lang sikt.


4. Tilby en løsning

Å tilby en løsning når du svarer på en negativ anmeldelse online om virksomheten din er viktig fordi det viser kunden at du er villig til å ta deg tid til å gjøre tiltak for at de skal bli fornøyd.

Dette kan bidra til å forbedre deres oppfatning av virksomheten din og kan også forhindre at andre potensielle kunder blir påvirket av den negative anmeldelsen. Andre som leser besvarelsen din vil da se at du er villig til å tilpasse deg og imøtekomme dersom det oppstår situasjoner utenom normalen. Slike bedrifter liker vi!


5. Vær profesjonell og respektfull

Det er viktig å fremstå profesjonell og respektfull når du svarer. Selv om det kunden skrev var urettferdig eller uberettiget. For all del unngå å krangle frem og tilbake med kunden. Dette vil bare eskalere situasjonen og skade bedriftens omdømme når ordet sprer seg.

Det bidrar til å opprettholde ditt rykte og troverdighet, ettersom potensielle kunder vil se at du responderer på en konstruktiv og profesjonell måte.

Oppegående potensielle kunder som leser svaret ditt vil se kontrasten mellom den urimelige vurderingen og din profesjonelle håndtering. Noe som vil potensielt ville kunne få det hele til å vektlegges positivt for din del.


6. Følg med og svar på anmeldelser regelmessig

Det er viktig å regelmessig overvåke og svare på anmeldelser, både positive og negative. Dette viser kundene at du setter pris på tilbakemeldingene deres og er forpliktet til å gi den best mulige opplevelsen. Dette bør gjøres regelmessig slik at man ser at bedriften din responderer relativt kjapt og er aktivt til stede over tid. Slik konsistens vektlegges og gir inntrykk av at bedriften din er solid, også over tid.

Ved å overvåke anmeldelser regelmessig kan du også identifisere potensielle problemer og løse dem raskt før de eventuelt skaper mer problemer enn nødvendig, og før det etablerer seg som en fast opplevelse av bedriften din hos kundemassen.

Å svare på anmeldelser viser også at du setter pris på tilbakemeldinger fra kunder og er forpliktet til å gi kundene dine en opplevelse av høy kvalitet.

Kunder setter pris på respons og dialog, og å føle seg hørt. Svarer du regelmessig, er det dermed høyere sannsynlighet for at flere vil legge igjen en positiv omtale de også.


7. Bruk muligheten til å forbedre deg

Negative anmeldelser kan være en verdifull mulighet til å lære og forbedre virksomheten din. Ta deg tid til å lese og vurdere tilbakemeldinger. Gjerne som en regelmessig aktivitet for deg og noen kollegaer. Bruk dem til å diskutere hvilke forbedringer dere kan foreta i virksomheten deres.

Når du svarer på en negativ online anmeldelse om virksomheten din, kan gjerne vektlegge at dere benytter slike innspill til å forbedre dere. Pass på at dette ikke oppleves som et standardisert svar, men at denne unike vurderinger blir vurdert og at dere faktisk ser etter forbedringer basert på det vedkommende rettet søkelyset på.

Be gjerne også om utvidelse av kundens tilbakemelding og eventuelt om kunden har konkrete forslag til hvordan problemet kunne vært unngått eller forhindret i fremtiden. Slik involvering føles ofte godt da kunden føler at man nå har påvirket og gjort en god gjerning.

Internt i bedriften bør man gjerne også etablere rutiner for å måle kundetilfredshet, blant annet ved å se på tilbakemeldinger og måling av Net Promoter Score (se mer nedenfor). Bedrifter som etablerer en slik kundesentrisk kultur nyter ofte godt av engasjerte ansatte som finner gode nye løsninger for å redusere pain-points i kundereisen.

Konklusjon

Online anmeldelser ha en betydelig innvirkning på en bedrifts omdømme og suksess.

Positive anmeldelser kan tiltrekke seg nye kunder og bygge tillit. Negative anmeldelser kan skade bedriftens omdømme og jage vekk potensielle kunder som ser dem.

Derfor er det avgjørende for bedrifter å svare på negative anmeldelser på en profesjonell, smart og gjennomtenkt måte. Ved å takke kunden for deres tilbakemeldinger, be om unnskyldning og ta ansvar, tilby en løsning og følge opp for å sikre kundetilfredshet, kan bedrifter forbedre sitt omdømme og forhindre ytterligere negative anmeldelser.

Det er også avgjørende å jobbe aktivt med innsamling av gode tilbakemeldinger fra kunder. Derfor har vi utviklet en tjeneste som hjelper bedrifter med automatisk innsamling av gode kundevurderinger på Google. Denne løsningen vil også gi deg Net Promoter Score, en løpende måling som viser kundetilfredshet over tid. Alt via automatisert kundedialog. Les mer om dette ved å klikke her.

Kilder

Få 5⭐️ vurderinger på Google og Facebook

La samarbeidet begynne

Alt godt starter med en samtale.
Ser frem til å høre fra deg!

Logo: Norsk Tipping. Firmaet Treffsikker AS har bakgrunn i.
Logo Red Performance · Performance Marketing byrå i Oslo
Logo Bohus. Møbelkjede og tidligere kunde av Treffsikker AS
Logo Nikita